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速递易智能柜加收超时费或涉侵权

“双十一”过后,本是网购者开心等待快递送货上门的时间。然而,不少购物者却很“闹心”:快递客服短信提示,包裹已被放到速递易的智能柜里,超过4小时就要加收一元钱的超时费。消费者交了物流费用后为什么还要再交超时费?速递易突加超时费侵不侵权?快递公司是否有权将包裹存放在第三方存管处并让消费者自取?记者对此进行了调查。 速递易加收超时费惹消费者抱怨 家住重庆市渝北区的杨先生是一位不折不扣的网购达人,在“双十一”当天,他一口气买了七、八件商品,但收货的过程却让杨先生感觉很恼火。 “快递公司没有和我联系,也不问我同不同意,就直接把包裹放到速递易的柜子里去了;而速递易又要向我加收超时费,这不是‘霸王条款’吗?”杨先生抱怨说,“以前免费时间是48小时,现在突然变成了4小时,包裹又不是同一时间到达的,我哪有时间去取?” 杨先生给记者算了笔账:以前48小时内快递存放免费。现在改成新收费标准后,需要缴纳11元钱。“本想趁‘双十一’打折捡个便宜,不成想快递费加上寄存费,算下来也便宜不了多少。”杨先生说。 跟杨先生有同样遭遇的购物者并不在少数。重庆市消费者权益保护委员会投诉部主任喻军告诉记者,这几天投诉电话都快被打爆了,都是关于速递易更改超时收费标准的。“本来速递易智能柜安装时就曾受到不少消费者的反对,现在其又擅自调整收费标准,更让消费者感到自己的合法权益受到了侵害,心中难免愤懑不平。”喻军说。 据了解,三泰控股于2013年上线速递易快递柜业务,旨在通过智能快件柜解决最后100米的投递痛点,主要在校园、社区、楼宇内布点。三年多来,速递易快速扩张,进入79个城市,安装了6万组以上的快递柜,寄存过的包裹超过6.5亿个,成为国内市场份额最大的快递柜企业。 速递易称收费为提高使用效率 记者在采访中了解到,速递易更改收费标准的行为不仅招致了消费者的反对,同样也让快递员们不满。但速递易方面回应称,提高收费是为了提高使用效率。 快递员小张告诉记者,他们将包裹放到“速递易”的柜子时,会被加收一定数量的开箱费。“标准是大箱0.6元/个,中箱0.5元/个,小箱0.4元/个。”小张说,他们还要使用速递易的客户端进行充值和结算。因为很多消费者对速递易更改收费标准不买账,他们不得不返回速递易智能柜,将包裹取出后再交给消费者,同时还要受到消费者的埋怨和申诉。 “本来‘双十一’我们就累得要死,现在每天又要接到十几个投诉电话,心里实在恼火。”小张说,“我们已经向速递易支付开箱费了,他们又向收件人加收超时费,最后挨骂的却是我们,感觉非常不爽。”小张一脸的无奈和不满。 对于更改收费标准的决定,速递易重庆分公司负责人杨天诚接受记者采访时表示,他们进行超时收费及出台新规的出发点,是为了提高“双十一”期间柜子的使用率,提醒购物者尽快取件,以减轻快递员的工作负担。 对于新规为什么没有给予消费者是否使用速递易智能柜的选择权,速递易通过其公众号解释称,“在新政实施前,就已经安排一线人员提前去各个小区的速递易设备上张贴了公告”,消费者“可以在取件时通过终端投诉功能进行反馈,必要时可以选择取消速递易的服务”。 但对这种解释,一些消费者仍存质疑:单方面张贴公告就可以更改收费标准?消费者收件的对象是快递公司,为什么要用速递易的终端进行反馈和投诉? 快递公司和速递易或均涉侵权 速递易突然提高收费到底有没有侵害消费者合法权益?快递公司将包裹投送业务承包给速递易这样的第三方机构有没有问题?为了给消费者一个满意的答复,记者又采访了相关专家和部门。 北京荣德律师事务所律师余学军表示,对于类似速递易这样的第三方快递寄存方,即使与物业存在相关的合作协议,但其私自改变收费标准的行为也涉嫌违约,业主可以通过业主大会投票拆除其柜体,或者进行起诉。 对于速递易是否有权介入快递流通环节、其自身的存在是否合法、作为物流行业监管部门的邮政管理局应该如何尽到监管责任等问题,重庆市邮政管理局表示,速递易更改收费方式,是其自身的市场行为,但管理者也希望运营商在执行一些重要的市场策略时,能够充分尊重消费者的选择权,并与快递企业形成良好配合。 有消费者表示,快递公司无权将包裹投送业务承包给速递易这样的第三方。记者通过客服热线向圆通快递反映该问题时,圆通客服一再要求记者提供快递单号,不回答速递易的相关问题;韵达快递则在记者表明身份后表示开发终端的事“各快递公司都在做”,“我们的一切行为都是遵守国家相关法规的”。 重庆市消费者权益保护委员会投诉部主任喻军则向记者表示,快递公司向消费者提供的是“投递”服务而不是“投递、寄存”服务,速递易本身跟消费者并没有关系;快递公司未经消费者同意就将包裹寄存在“速递易”的行为属于擅自变更合同,侵犯了消费者的合法权益,违反了《合同法》和《消费者权益保护法》,由此产生的各种责任应该由快递公司承担。
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